Digitale Leserkommunikation

(Aus dem Archiv, von August 2008) Das Internet hat inzwischen den meisten Redaktionen Angebote zur Nutzerbeteiligung abgenötigt. Gelingende Kommunikation ist damit allerdings noch nicht garantiert. Ob Diskussionsforen oder Leserbriefe, Bürgersendungen oder Leserbeiräte – wer als Journalist mit seinen Kunden kommuniziert, muss Kritik vertragen und bereit sein, darauf öffentlich zu reagieren.
„twister13“ ist ein echter Kommentar-Rambo. Am 2. März gibt „twister13“ das erste Statement im Blog der „Wedding-Planerin“ auf stern.de ab: „Also der erste Beitrag war GÄHN und der hier ist GÄHN, GÄHN…“ Doch anstatt es damit gut sein zu lassen, bleibt „twister13“ dem Blog gut vernehmlich treu. Als einem erneuten Genörgel am 10. März ein anderer User entgegnet „Das Leben von ‚twister13’ ist so langweilig, dass er/sie sich mit Blogs beschäftigen muss, die er/sie nicht unterhaltsam findet“, freut sich „twister13“: „Also, wenn Ihnen meine Kommentare nicht passen, prima. Bin jederzeit bereit die Degen zu kreuzen.“ Und so geht das bis in den August hinein: „Da haben Sie nun einen Blog, den Sie füllen müssen. […]. Dann komme ich auch immer noch dahergeschliffen und meckere lauthals rum und weit und breit keiner der widerspricht.“ Man kommentiert die Brille der Blog-Autorin, ergoogelt persönliche Daten von ihr und wünscht, „dass sie das Klimaxstadium noch nicht erreicht hat“. Ende Juli äußert sich die Blog-Autorin daher in eigener Sache:
„In den vergangenen Wochen beschleicht mich zunehmend ein schlechtes Gefühl, wenn ich die Kommentare zu den Blogs lese. Das Recht auf uneingeschränkte, freie Meinungsäußerung wird eingefordert – egal was und wie es geäußert wird. Auf das Löschen von Beiträgen, die nicht zum Thema gehören, folgen Häme und Missgunst. Das Wort ‚Zensur’ wird in diesem Zusammenhang fast schon inflationär verwendet.[…] [Einige] Blogger […]  hatten sich deswegen im vergangenen Jahr eine Auszeit genommen – diverse andere Autoren haben inzwischen ganz kapituliert.“ Es folgen weit über 200 Kommentare – 55 stammen von „twister13“.
„Die Wedding-Planerin“ will zwar drei Kreuze machen, wenn nach der Hochzeit ihrer Freundin der Blog seinen Dienst getan hat und geschlossen werden kann – aber bis dahin wird die Autorin Katarina Rathert wohl durchhalten, denn sie bloggt nicht zum Spaß, sondern als Managerin der stern.de-Community.  Ein Ziel dabei ist auch, den Umgang mit Leser-Reaktionen zu üben.
Mit dem Web 2.0 als der interaktiven Publikationsform ist der Raum für Leserbeiträge technisch-praktisch kaum noch begrenzt, er kann mit Wort-, Bild- und Tonbeiträgen gefüllt werden.. Dabei wird gerne die Frage übersehen, warum Redaktionen überhaupt mit ihren Kunden kommunizieren sollten.  Beiträge der Mediennutzer können der Meinungsvielfalt dienen, eine Ergänzung oder ein  Korrektiv zum Journalismus bilden, Bestandteil des Marketings sein oder auch unmittelbar durch Klicks und Werbebanner Geld erwirtschaften.

„Unter dem Gesichtspunkt der Kundenbindung sind Beteiligungsangebote für Leser jedem Zeitungsverlag nur zu empfehlen“, meint Lars Rinsdorf, Professor für Medienmanagement an der Hochschule der Medien in Stuttgart. Kommentarfunktionen bei der Online-Ausgabe, Diskussions-Foren, Online-Abstimmungen, Lesertelefone, die direkt auf einen Anrufbeantworter auflaufen – „es war ja noch nie so einfach, Kommunikationskanäle zu öffnen.“ Und so werden sie denn auch geöffnet – 75 Prozent aller redaktionellen Internet-Angebote bieten Beteiligungsmöglichkeiten, das ergab eine Studie des Journalismusforschers Christoph Neuberger und seiner Mitarbeiter Christian Nuernbergk und Melanie Rischke von der Uni Münster („Der Leser: Unser neuer Mitarbeiter“, in message 1/2008, S. 10-16). Dass diese „Nutzerbeteiligung“ über Spielwiesen hinausgeht und Journalisten ihren Kunden „auf Augenhöhe“ begegnen, ist damit allerdings noch nicht gesagt.

Zumindest bei der klassischen Beteiligungsform „Leserbrief“ hat sich nämlich „in den letzten Jahren wenig bis gar nichts verändert“, ist die Emanzipation des Lesers noch eine große Aufgabe: Für ihrer Magisterarbeit an der Uni Mainz hat Julia Heupel Tageszeitungen und Magazine ausgewertet und mit den verantwortlichen Redakteurinnen und Redakteuren gesprochen. Die Ergebnisse liegen inzwischen als Buch vor („Der Leserbrief in der deutschen Presse“, Verlag Reinhard Fischer). Zwar gebe es nicht mehr „das lange vorherrschende schlechte Bild, das die Redakteure laut Forschungsliteratur von den Leserbriefautoren hatten“, die zuständigen Journalisten hätten „heute grundsätzlich eine hohe Meinung von den Schreibern“ – jedoch würden Leserbriefe „hauptsächlich dafür genutzt, die jeweilige Seite der Zeitung zu füllen und den Lesern damit Interesse und Kritikfähigkeit zu beweisen bzw. zumindest vorzutäuschen.“ Nur in wenigen Fällen werden Leserbriefe persönlich beantwortet, nur selten dienen sie in der überregionalen Berichterstattung als Anregung für die journalistische Arbeit. Heupel: „Eine gebührende Reflexion oder systematische und leistungsfähige Verwertung des eingehenden Materials erfolgt bis heute in der Regel nicht.“

Weiterhin nicht in die Karten gucken lassen sich die Redaktionen bei der Auswahl ihrer Leserbriefe. Niemand war bereit, eine Input-Output-Analyse zuzulassen. So bleibt es Spekulation, was die 10 veröffentlichten Leserbriefe zu einer Spiegel-Titelgeschichte von den etwa 1.000 nicht veröffentlichten abhebt. Julia Heupel hat zwar in den Veröffentlichungen Tendenzen ausmachen können, valide Daten sind aber ohne Blick auf den gesamten Leserbriefeingang nicht möglich.

Das größte Manko der Leserbriefe ist nach Heupels Einschätzung ihre strikte Anbindung an Artikel. Was nicht im Blatt war, kann auch kein Leserbriefthema werden. Dabei sei die wichtigste Aufgabe des Leserbriefs seit 300 Jahren, dem Nicht-Journalisten Raum für seine Meinung zu geben. Online sieht es nicht viel besser aus. Auch hier dominieren laut Neuberger solche Formen der Mitwirkung, bei denen die Nutzer „nur  auf  Artikel der Redaktion reagieren“ können.
Die digitalen Formen der Leser-, Hörer- und Zuschauerbeteiligung sind kein Ersatz, sondern eine Ergänzung für die alten Formen. Leserbrief und Internet-Kommentar stammen von verschiedenen Autoren. So sind denn auch 95% der für die Neuberger-Studie befragten Redaktionsleiter der Ansicht, im Web 2.0 wachse die Meinungsvielfalt. Wer ein Thema im Forum seines Magazins leidenschaftlich diskutiert und dabei etwa die Berichterstattung schilt, ruft noch lange nicht in der Redaktion an, um ihr seine Meinung zu geigen.

Dabei muss auch deutlich die Kommunikation der Leser untereinander von der Kommunikation mit der Redaktion unterschieden werden. „Foristen bilden zum Teile eine sehr dichte Community, fast schon wie ein Club oder Bekanntenkreis, in die einige sehr intensiv eintauchen und dort ihre Freizeit verbringen.“ So erlebt Katarina Rathert das Geschehen in den von ihr betreuten stern.de-Foren. Die Kommentarfunktion bei einzelnen Artikeln werde eher beiläufig genutzt: man surft vorbei, liest, sagt seine Meinung in wenigen Worten – und zieht weiter. In den Foren hingegen treffen sich einzelne Nutzer täglich für mehrere Stunden. Forist „Lutz“ etwa schreibt, nach seiner Motivation befragt: „Wortgefechte an Stammtischen liegen mir nicht, Schreiben fällt mir leichter, und deswegen empfinde ich so ein Forum als sehr angenehmes Medium.“

Den Umgang damit müssen sowohl Journalisten als auch ihre Kunden lernen. „Online-Kommunikation ist immer noch neu“, sagt Katarina Rathert. „Wir haben Regeln für Geschriebenes, für Gesprochenes – und für Online müssen die Regeln eben Stück für Stück gebildet werden.“ Dazu hat sie bei stern.de eine eigene Diskussion eröffnet: „Was machen die Admins und wonach wird entschieden? Wann wird gelöscht und was ist rassistisch?“ Die Administratoren veröffentlichen dort Beispiele aus ihrer Moderationstätigkeit und setzen sich mit dem User-Feedback offen auseinander.

Solche Offenheit ist selten. Zwar sehen sich Journalisten in Deutschland überwiegend nicht mehr als „Oberlehrer“, sondern als neutrale Vermittler, wie die Forschung von Siegfried Weischenberg zeigt. Doch mit der Unmittelbarkeit von Leser-Reaktionen kommen noch längst nicht alle Journalisten klar. „Manch einer sieht da seine Autorität untergraben“, meint Hochschullehrer Christoph Neuberger.

Weil ihnen die Moderations-Eingriffe intransparent erscheinen, haben sich etwa 70 aktive Teilnehmer des Spiegel-Online-Forums parallel in einem Meta-Forum zusammengeschlossen. Im „Forum SPONtanum“ listen sie akribisch auf, welche Beiträge nicht freigeschaltet, nachträglich gelöscht oder modifiziert wurden. Forum SPONtanum-Gründer Wolfgang Hoffmann hält die nicht offen diskutierten Eingriffe der Moderation für „redaktionelle Arroganz“. Dabei sieht auch er die Notwendigkeit von Moderation, die Löschung von Beiträgen „gestörter Foristen“ eingeschlossen. Hoffmann: „Wenn Unstimmigkeiten im Beitrag von einem Moderator erkannt werden, dann hat ein Hinweis mit Begründung an den Foristen zu erfolgen, damit er sein Posting selbst ändern kann.“  Durch kommentarlose Veränderungen der Diskussion fühlt er sich „bevormundet wie im Kindergarten“. Dabei kritisierte Spiegel-Online erst kürzlich selbst in dem Artikel „Wenn der Provider Zensor spielt“ die Willkür der Anbieter öffentliche Web-Plattformen: „Die Regeln sind oft unklar, ihre Durchsetzung ist uneinheitlich. Nutzer-Profile werden auch ohne Vorwarnung gelöscht. Ob Beschwerden berücksichtigt werden, liegt allein im Ermessen des Anbieters.“

Neben Transparenz der redaktionellen Bearbeitung – die bei Leserbriefen völlig fehlt, online aber um so massiver eingefordert wird – gibt es ein weiteres altbewährtes Mittel der Qualitätssteigerung, dessen Einsatz die Neuberger-Studie jedoch nur vereinzelt gefunden hat: die Belohnung. Statt der schon in der Pädagogik untauglichen Parole „Störungen haben Vorrang“ auch noch in der Kunden-Kommunikatin zu folgen und „Kommentar-Rambos“ mit Löschungen oder gar Zugangs-Sperrungen disziplinieren zu wollen, müssen interessante Beitrags-Lieferanten hervorgehoben werden. Denn wer sich öffentlich äußert, will Öffentlichkeit – doch die ist im Internet keineswegs selbstverständlich. Wer mag sich auch bis zum sechshundertsten Kommentar in einem Forum durcharbeiten? Die redaktionelle Hervorhebung von interessanten Texten ist ein Ansporn wie beim Leserbrief: wer schafft es, in das redaktionelle Summary zu gelangen, prominent auf der Startseite präsentiert? Während auch nicht-diskutierende Leser so auf Interessantes aufmerksam werden, bleibt der notorische Nörgler weitgehend unbeachtet und damit – bis auf justiziable Verstöße – unproblematisch.

Den Mediennutzer ernst zu nehmen und nicht zu reglementieren ist auch das Erfolgsrezept der Bürgersendungen im Bayerischen Fernsehen. In dem schon rund 30 Jahre alten Format „Jetzt red i“ gehen Journalisten in die Ortschaften des Freistaats und lassen die Bürger ihre eigenen Themen erzählen. Da werde nichts inszeniert, versichert die Redaktionsleiterin Margot Waltenberger-Walte. Und doch kann sie sich nur an einen Fall erinnern, wo einem Bürger das Mikrofon entzogen werden musste. „Die anwesenden Bürger sorgen gemeinsam für die soziale Kontrolle, es gibt Applaus oder auch mal Buhrufe, aber es läuft nie aus dem Ruder.“

Von diesen Bürgersendungen profitierten auch andere Redaktionen des BR, meint Margot Waltenberger-Walte: „Die Politikmagazine oder etwa das Umweltmagazin ‚Unser Land’ greifen vieles auf, was die Bürger in unseren Sendungen ansprechen.“ Um so verwunderlicher, dass es bei den anderen ARD-Anstalten nichts Vergleichbares gibt.

Das Potenzial der Leser will auch Katarina Rathert für ihre Kollegen weiter erschließen. An den Debatten könne man sehen, wie die Berichterstattung verstanden wird, wo die Interessen liegen, wo noch Klärungsbedarf besteht. „Forums-Teilnehmer suchen eine ausgewogene Berichterstattung, sie sind kritisch mit unseren Beiträgen, verweisen auf andere Quellen und geben damit oft ein sehr fundiertes Feedback.“

Feedback ist in der nicht-digitalen Welt etwas schwieriger zu erhalten, weil die Journalisten mehr auf ihre Kunden zugehen müssen, als dass diese von sich aus kommen. Zeitungen bieten Bürgersprechstunden in einzelnen Stadtteilen an, stellen sich Lokalreporter in die Fußgängerzone oder fahren gleich mit einer mobilen Redaktion durch den Kiez. Die BILD-Zeitung berief im letzten Jahr erstmals einen Leserbeirat, die 32 Mitglieder wurden nach Marktforschungskriterien aus 12.000 Bewerbern ausgewählt. Zweimal kommen sie für mehrere Tage zusammen, führen Gruppendiskussionen mit externen Moderatoren, beobachten die Zeitungs-Produktion, drehen selbst Videos für bild.de, einige konnten sogar mit der Bundeskanzlerin sprechen. Mit einem Hausausweis haben sich die Leserbeiräte frei in der Hamburger und nun Berliner Zentrale bewegen können. Das bunte Programm aus Blattkritik, Bildung und Unterhaltung soll eine Arbeitsatmosphäre schaffen, in der konstruktiv Verbesserungen erarbeitet werden können. „Die wöchentliche Service-Seite geht zum Beispiel voll und ganz auf den Leserbeirat zurück“, sagt die Leiterin der Leserredaktion Dorothea Misch. Viele Themenvorschläge verdanke die Redaktion ihren Leserbeiräten, die alle ihre Handy-Nummer haben und sich jederzeit melden können. Misch: „Wir wollen bis 2010 das kundenfreundlichste Medienhaus Europas werden, der BILD-Leserbeirat ist ein Modul dabei.“ Damit die Leser-Kritik möglichst fundiert ist, bekommt der Leserbeirat Einblick in den gesamten Produktionsprozess – „ein Erfolgsmodell, das inzwischen andere Zeitungen im In- und Ausland übernommen haben.“

Die WAZ hat gerade in sämtlichen Lokalredaktionen Leserbeiräte berufen. In diesen auf zwei Jahre angelegten Gremien sollen besonders verbundene Leser das Blatt kritisieren, eigene Themen benennen und damit die Redakteure, die ja manchmal gar nicht in der Stadt wohnen, über die sie schreiben, auf das ansetzen, was Leser interessiert. Der stellvertretende WAZ-Chefredakteur Wilhelm Klümper: „Früher war der Lokalredakteur ja auch ständiger Ansprechpartner für die Bürger, in der Kneipe und sonst wo, man kannte ihn, er war das Gesicht der Zeitung – und das müssen wir wieder stärken.“ Er will weg von der „Bürgermeisterzeitung“ und sein Blatt als Kommunikations-Dienstleister verstanden wissen: „Die Chefredaktion hat die Lokalredaktionen dazu ermutigt: emanzipiert euch von den politischen Eliten und den Honoratioren.“

Wenn Redakteure einen leeren Terminkalender haben, sollten sie einige Stunden in ihrem Verbreitungsgebiet spazieren gehen und auflesen, was die Menschen bewegt, schlägt Klümper vor. Denn die wenigsten bloggen, kommentieren oder schreiben Leserbriefe. Aber sie sind mit ihren Erfahrungen immer eine Themenquelle für den Journalismus. Deshalb habe man auch bei den Leserbeiräten auf eine möglichst vielfältige Zusammensetzung Wert gelegt: Arbeitslose seien darunter und Priester, emeritierte Professoren und – als Jüngste – ein 15-jähriges Mädchen.

Die Kritik der Leserbeiräte ist allerdings nicht öffentlich. Die befragten Lokalchefs hielten sich samt und sonders an die Hauslinie, dass sie anderen Medien gegenüber keine Auskunft geben dürfen, „obwohl ich schon einiges zu sagen hätte“, wie ein Redaktionsleiter – mit großem Verständnis für den Versuch – meinte.

Wer sich in seiner Redaktion abschotten will, kann dies trotz alter und neuer Kommunikationstechniken tun. Spiegel-Online war für ein Gespräch nicht zu erreichen.  Der zuständige Spiegel-Online-Redakteur Werner Theurich lehnte Fragen zu seiner Forums-Moderation ab, „da zahllose ähnliche Anfragen an mich herangetragen werden und mir im Rahmen meiner Tätigkeit die zeitlichen Möglichkeiten fehlen, allen diesen nachzukommen.“ E-Mails an die Chefredaktion blieben unbeantwortet, die Pressestelle konnte nicht helfen. Eine Telefonnummer wird auf der Website gar nicht erst genannt, die Vermittlung über die Zentrale führte auf einen Anrufbeantworter, der zunächst einen langen Vortrag abspulte, welche Fragen schon hinreichend im Web geklärt sind und welche sonstigen Funktionen Spiegel-Online bietet. Wenn das alles nicht geholfen haben sollte, darf man am Ende doch noch eine Nachricht hinterlassen. Zu welchem Zweck – das ließ sich allerdings nicht klären.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.